Отзывы клиентов Südamekodud

Целью опроса удовлетворенности клиентов и обратной связи было собрать обратную связь, чтобы уметь делать услуги Südamekodud более подходящими и приемлемыми для потребностей жителей. Пожилые клиенты Südamekodud довольны услугой ухода (92% опрошенных). Также удовлетворены различными аспектами сервиса.
Клиенты оценивают, что:

Утверждение/аспект качества Доля давших оценку «да»
Сотрудники уважают их конфиденциальность 92% опрошенных
Чувствуют себя в безопасности в компании сотрудников 93% опрошенных
Чувствуют себя в безопасности и в одиночестве 91% опрошенных
Они получат необходимую помощь и услуги 93% опрошенных
Они довольны уходом 97% опрошенных
Предлагаемая еда им по вкусу 81% опрошенных
Время приема пищи подходит 96% опрошенных
Довольны тем, что можно выбрать, когда проснется или ложится спать 86% опрошенных
Довольны тем, что могут сами определиться с вопросами содержания досуга 87% опрошенных
Согласен, что к ним относятся с уважением в Südamekodud 90% опрошенных
Согласен, что сотрудники Südamekodud дружелюбны 92% опрошенных
В Südamekodud они могут заниматься тем, что помогает им оставаться духовно активными. 79% опрошенных

Из ответов пожилых людей также ясно вырисовывалось, что период коронавируса был тяжелым именно из-за нехватки досуговых занятий и ограниченности встреч с близкими. Также хочется, чтобы у сотрудников было больше времени для общения и обсуждения мировых вопросов. Есть несколько клиентов, у которых нет близких, которые могли бы их посетить, и это их огорчает. К счастью, во многих подразделениях Südamekodud ходит священник (хранитель души), который беседует с людьми.

Скучают по дому, хорошему здоровью, друзьям, семье и многим другим занятиям. Наиболее важными считаются тишина и спокойствие, дружественный персонал, что не нужно быть одному и что есть место, где находиться. Радуют неравнодушные люди, приятная среда, веселая компания, выступления школьников, прогулки на улице и хорошее здоровье.

Отзыв клиентов специальных попечительских услуг в Лихула был очень персональным. Клиенты очень довольны различными аспектами сервиса. Более содержательные комментарии приводились поименно (например, работник x очень нравится) и очень конкретно. Например, один клиент недоволен тем, что ему запрещают ходить в магазин, если у него нет денег. Один клиент тоже скучает по своему телефону. Важным считается то, что есть место быть и безопасность. Радость приносят занятия, посещение церкви и спокойствие.

Результаты отзыва обеспечивают Südamekodud возможность делиться лучшими практиками между различными подразделениями Südamekodud — то, что хорошо работает в одном подразделении, могло бы хорошо работать и в другом.

Кроме того, что мы узнали, как наши клиенты довольны услугой, сотрудниками и жизнью в Südamekodud, в ходе отзыва мы собрали очень много предложений по улучшению сервиса. Только благодаря этому мы  помогаем людям сохранять достоинство и радость жизни.

Методика и общая информация

Анкета, использованная для запроса отзывов клиентов, основана на анкете субъективного удовлетворенности InterRAI. Опрос помогли провести волонтеры Külaliikumine Kodukant, а также стажеры Südamekodud в период с декабря 2021 года по апрель 2022 года. Отбор внешних участников опроса был обусловлен тем, что предлагал пожилым  людям возможность открытых и нейтральных ответов.

Опрос для лиц с особыми психическими потребностями и умственными недостатками дневного центра и круглосуточной специализированной попечительской услуги Лихула был проведен практикантом  весной 2022 года.

Для участников опроса также была составлена инструкция  по проведению опроса, чтобы обеспечить вежливое и дружелюбное отношение к клиентам.

Отзывы клиентов запрашивались в следующих областях:

  1. Конфиденциальность
  2. Еда и время еды
  3. Безопасность
  4. Комфорт и благополучие
  5. Принятие ежедневных решений
  6. Уважение/честность
  7. Отклик сотрудников
  8. Связанность сотрудников — клиентов и информационное движение
  9. Возможности для действий
  10. Другие вопросы с свободными ответами об удовлетворенности.

В опросе приняли участие 7 подразделений Südamekodud: Кунда, Пийгасте, Лихула (пожилые люди), Кяру, Вярска, Сааремаа, Ярве. Всего ответов было от 171 пожилого клиента. Из клиентов специализированной попечительской дом Lihula ответили 10 человек, и этот отзыв анализировался отдельно. Из общего числа мест для клиентов доля опрошенных по подразделениям составила 22-63%.

Ответ клиентов был добровольным.

Клиенты о нас:

– «Все хорошо, что нам здесь предлагают. Еда хорошая, праздники хорошо проводились».
– «Здесь есть все необходимое для жизни, что делает для нас дом».
– «Все сказано, вы можете так продолжать, у меня здесь все хорошо».
– «Я в восторге от коллектива и местных жителей».
– «Сотрудники приносят радость, некоторых очень жду».

Отзывы партнеров и близких

В октябре и ноябре 2021 года был проведен опрос среди наших партнеров и родственников клиентов Südamekodud. Цель опроса состояла в том, чтобы собрать информацию о том, насколько партнеры и родственники довольны сотрудничеством с Südamekodud и в каких областях возможны улучшения, чтобы мы могли предлагать нашим клиентам качественную услугу.

Мы получили ответы от 137 респондентов. Среди респондентов больше всего было близких клиентов (86%), но местные органы самоуправления/городские управы, поставщики продуктов и услуг, государственные органы и поставщики социальных услуг также прислали свои ответы. Мы выяснили, что 67% опрошенных довольны прежним сотрудничеством и 30%, скорее, довольны. Респонденты высоко оценили хороший обмен информацией и общение, а также хорошую работу сотрудников. В качестве возможных улучшений было отмечено, что во время пандемии можно было бы обеспечить более активное общение с пожилыми людьми с помощью веб-решений, можно было бы расширить досуговую деятельность и общение с клиентами, и, хотя удовлетворенность обменом информацией была высокой, все же высказывались пожелания иметь больше регулярной информации как о состоянии здоровья, так и о благополучии пожилых людей. Кроме того, были высказаны пожелания приспособить коридоры таким образом, чтобы пожилые люди могли более самостоятельно передвигаться с помощью ручек, разнообразить меню и разрешить посещения с животными. Ниже приводится обзор удовлетворенности различными аспектами качества услуги (исключены ответы тех, кто не знаком с данным утверждением/аспектом):

Жалобы/контроль качества Общие оценки «согласен» и «скорее согласен»
Высокое качество услуги 96% респондентов
Хорошее соотношение цены и качества услуг 87% респондентов
Услуга предоставляется в подходящем месте 93% респондентов
Работники компетентны 96% респондентов
О пожилых хорошо заботятся 97% респондентов
Пожилые люди чувствуют себя как дома 90% респондентов
Предлагаемая пожилым еда вкусная 88% респондентов
Смело порекомендую услугу Südamekodud знакомым, которым требуется услуга ухода за пожилыми 95% респондентов

Несмотря на то, что мы получили много похвал и положительных отзывов, не менее важны для нас именно критические замечания и предложения по улучшению, чтобы создать такую услугу, которую ожидают и желают получить наши пожилые люди.

Мы очень благодарны за полученную обратную связь и будем учитывать ваши рекомендации в дальнейшей работе. Мы также просим, чтобы отзывы оставили также наши работники и пожилые клиенты. Все это делается для того, чтобы старость наших бабушек-дедушек была комфортной и доставляла им удовольствие.

Отзыв работников Südamekodud

Опрос удовлетворенности и отзывов сотрудников состоялся в конце 2021 года. Целью опроса было получение информации об удовлетворенности работников, возможных местах улучшения сфер, связанных с работой, а также о силе предприятия и узких местах зрения работников.

Исследование удовлетворенности работников Südamekodud сосредоточилось на следующих аспектах, связанных с удовлетворенностью:

  1. Моя работа и организация труда
  2. Трудовое развитие
  3. Вознаграждение за труд и льготы
  4. Управление (управление домом и общее управление на групповом  уровне)
  5. Сотрудничество
  6. Информационное движение
  7. Рабочая среда и рабочие инструменты
  8. Südamekodud как работодатель/организация

Всего было представлено 62 утверждения, а также вопросы со свободными ответами, чтобы знать, что волнует работников и что может быть лучше. Работники могли оценить представленные доводы, указав оценку 1-4, причем 1 = не согласен; 2 = скорее не согласен; 3 = скорее согласен; 4 = согласен.

В обратной связи участвовали действующие на тот момент подразделения — Кунда, Пийгасте, Лихула, Кяру, Вярска и Сааремаа. Всего мы получили ответы от 118 сотрудников, то есть 73% из всех сотрудников.

Некоторые результаты по шкале 1-4:

Утверждение/аспект качества Средняя оценка по шкале от 1 до 4
Для работников очень подходит организация рабочего времени в Südamekodud 3,7
Они чувствуют, что обладают достаточными знаниями и навыками для своей работы 3,3
Они имеют возможность участвовать в рабочих тренингах, семинарах, мероприятиях, командировках, необходимых для саморазвития 3,5
Чувствуют, что получают от своего руководителя необходимую для работы информацию и поддержку 3,5
Чувствуют, что их руководитель признает и хвалит их за доброе дело 3,3
Чувствуется, что сотрудничество с коллегами проходит гладко и своими идеями можно внести свой вклад в развитие Südamekodu 3,3
Довольны рабочей одеждой и рабочими инструментами 3,7
Работники гордятся работой в Südamekodud 3,5

Работа в попечительском доме требует большой самоотдачи, поэтому вполне естественно, что предполагается повышенная оплата труда. На вопросы, связанные с зарплатой, единственными были оценки ниже 2, то есть респонденты не согласны с утверждением «Моя оплата труда соответствует моей нагрузке, вкладу». В то же время довольны иными льготами и благами, которые есть на работе (например, бесплатная еда, совместные мероприятия, празднование сроков, гибкость при составлении графиков работы, составлении, возможность участия в супервидении) (средняя оценка 3,3).

Сотрудники считают важной команду и хорошие отношения с коллегами при работе в Südamekodud, кроме того, благополучие и удовлетворенность пожилых людей. Для многих важна возможность работы рядом с домом, а также работа с графиком. В качестве предложений выделили ожидание увеличения оплаты труда, необходимость эргономических инструментов труда, создание совместных досуговых возможностей и больше тренингов.

Отзыв мы проанализировали и по каждому Südamekodu в индивидуальном  порядке, поэтому в каждом подразделении могут осуществлять деятельность по развитию в соответствии с обратной связью сотрудников. Поскольку вклад сотрудников в улучшение качества услуги важен для нас, то и в новой стратегии (2022-2025 годы) мы будем  ориентироваться на него.

Исходя из обратной связи, руководство может принять необходимые решения и выбор, чтобы условия труда в Südamekodud были лучше.

Сотрудники o нас:

– «Мне нравится работа, которую я выполняю. Я могу достаточно многому научиться и развиваться самостоятельно. Я могу ошибаться и совершать ошибки. Никто не будет чрезмерно ограничивать и заранее прописывать, что и как. Могу присутствовать при росте организации».
– «Самое важное, что я могу помочь тем, кто больше всего нуждается в нашей заботе и помощи».
– «Самое важное — быть лучшим человеком и делать все возможное в работе ради единой цели (качественного ухода)».
– «Самое важное, хороши коллектив и крутые клиенты.»