Отзывы клиентов Südamekodud
Целью опроса удовлетворенности клиентов и обратной связи было собрать обратную связь, чтобы уметь делать услуги Südamekodud более подходящими и приемлемыми для потребностей жителей. Пожилые клиенты Südamekodud довольны услугой ухода (92% опрошенных). Также удовлетворены различными аспектами сервиса.
Клиенты оценивают, что:
| Утверждение/аспект качества | Доля давших оценку «да» |
| Сотрудники уважают их конфиденциальность | 92% опрошенных |
| Чувствуют себя в безопасности в компании сотрудников | 93% опрошенных |
| Чувствуют себя в безопасности и в одиночестве | 91% опрошенных |
| Они получат необходимую помощь и услуги | 93% опрошенных |
| Они довольны уходом | 97% опрошенных |
| Предлагаемая еда им по вкусу | 81% опрошенных |
| Время приема пищи подходит | 96% опрошенных |
| Довольны тем, что можно выбрать, когда проснется или ложится спать | 86% опрошенных |
| Довольны тем, что могут сами определиться с вопросами содержания досуга | 87% опрошенных |
| Согласен, что к ним относятся с уважением в Südamekodud | 90% опрошенных |
| Согласен, что сотрудники Südamekodud дружелюбны | 92% опрошенных |
| В Südamekodud они могут заниматься тем, что помогает им оставаться духовно активными. | 79% опрошенных |
Из ответов пожилых людей также ясно вырисовывалось, что период коронавируса был тяжелым именно из-за нехватки досуговых занятий и ограниченности встреч с близкими. Также хочется, чтобы у сотрудников было больше времени для общения и обсуждения мировых вопросов. Есть несколько клиентов, у которых нет близких, которые могли бы их посетить, и это их огорчает. К счастью, во многих подразделениях Südamekodud ходит священник (хранитель души), который беседует с людьми.
Скучают по дому, хорошему здоровью, друзьям, семье и многим другим занятиям. Наиболее важными считаются тишина и спокойствие, дружественный персонал, что не нужно быть одному и что есть место, где находиться. Радуют неравнодушные люди, приятная среда, веселая компания, выступления школьников, прогулки на улице и хорошее здоровье.
Отзыв клиентов специальных попечительских услуг в Лихула был очень персональным. Клиенты очень довольны различными аспектами сервиса. Более содержательные комментарии приводились поименно (например, работник x очень нравится) и очень конкретно. Например, один клиент недоволен тем, что ему запрещают ходить в магазин, если у него нет денег. Один клиент тоже скучает по своему телефону. Важным считается то, что есть место быть и безопасность. Радость приносят занятия, посещение церкви и спокойствие.
Результаты отзыва обеспечивают Südamekodud возможность делиться лучшими практиками между различными подразделениями Südamekodud — то, что хорошо работает в одном подразделении, могло бы хорошо работать и в другом.
Кроме того, что мы узнали, как наши клиенты довольны услугой, сотрудниками и жизнью в Südamekodud, в ходе отзыва мы собрали очень много предложений по улучшению сервиса. Только благодаря этому мы помогаем людям сохранять достоинство и радость жизни.
Методика и общая информация
Анкета, использованная для запроса отзывов клиентов, основана на анкете субъективного удовлетворенности InterRAI. Опрос помогли провести волонтеры Külaliikumine Kodukant, а также стажеры Südamekodud в период с декабря 2021 года по апрель 2022 года. Отбор внешних участников опроса был обусловлен тем, что предлагал пожилым людям возможность открытых и нейтральных ответов.
Опрос для лиц с особыми психическими потребностями и умственными недостатками дневного центра и круглосуточной специализированной попечительской услуги Лихула был проведен практикантом весной 2022 года.
Для участников опроса также была составлена инструкция по проведению опроса, чтобы обеспечить вежливое и дружелюбное отношение к клиентам.
Отзывы клиентов запрашивались в следующих областях:
- Конфиденциальность
- Еда и время еды
- Безопасность
- Комфорт и благополучие
- Принятие ежедневных решений
- Уважение/честность
- Отклик сотрудников
- Связанность сотрудников — клиентов и информационное движение
- Возможности для действий
- Другие вопросы с свободными ответами об удовлетворенности.
В опросе приняли участие 7 подразделений Südamekodud: Кунда, Пийгасте, Лихула (пожилые люди), Кяру, Вярска, Сааремаа, Ярве. Всего ответов было от 171 пожилого клиента. Из клиентов специализированной попечительской дом Lihula ответили 10 человек, и этот отзыв анализировался отдельно. Из общего числа мест для клиентов доля опрошенных по подразделениям составила 22-63%.
Ответ клиентов был добровольным.
Клиенты о нас:
– «Все хорошо, что нам здесь предлагают. Еда хорошая, праздники хорошо проводились».
– «Здесь есть все необходимое для жизни, что делает для нас дом».
– «Все сказано, вы можете так продолжать, у меня здесь все хорошо».
– «Я в восторге от коллектива и местных жителей».
– «Сотрудники приносят радость, некоторых очень жду».
Отзывы партнеров и близких
В октябре и ноябре 2021 года был проведен опрос среди наших партнеров и родственников клиентов Südamekodud. Цель опроса состояла в том, чтобы собрать информацию о том, насколько партнеры и родственники довольны сотрудничеством с Südamekodud и в каких областях возможны улучшения, чтобы мы могли предлагать нашим клиентам качественную услугу.
Мы получили ответы от 137 респондентов. Среди респондентов больше всего было близких клиентов (86%), но местные органы самоуправления/городские управы, поставщики продуктов и услуг, государственные органы и поставщики социальных услуг также прислали свои ответы. Мы выяснили, что 67% опрошенных довольны прежним сотрудничеством и 30%, скорее, довольны. Респонденты высоко оценили хороший обмен информацией и общение, а также хорошую работу сотрудников. В качестве возможных улучшений было отмечено, что во время пандемии можно было бы обеспечить более активное общение с пожилыми людьми с помощью веб-решений, можно было бы расширить досуговую деятельность и общение с клиентами, и, хотя удовлетворенность обменом информацией была высокой, все же высказывались пожелания иметь больше регулярной информации как о состоянии здоровья, так и о благополучии пожилых людей. Кроме того, были высказаны пожелания приспособить коридоры таким образом, чтобы пожилые люди могли более самостоятельно передвигаться с помощью ручек, разнообразить меню и разрешить посещения с животными. Ниже приводится обзор удовлетворенности различными аспектами качества услуги (исключены ответы тех, кто не знаком с данным утверждением/аспектом):
| Жалобы/контроль качества | Общие оценки «согласен» и «скорее согласен» |
| Высокое качество услуги | 96% респондентов |
| Хорошее соотношение цены и качества услуг | 87% респондентов |
| Услуга предоставляется в подходящем месте | 93% респондентов |
| Работники компетентны | 96% респондентов |
| О пожилых хорошо заботятся | 97% респондентов |
| Пожилые люди чувствуют себя как дома | 90% респондентов |
| Предлагаемая пожилым еда вкусная | 88% респондентов |
| Смело порекомендую услугу Südamekodud знакомым, которым требуется услуга ухода за пожилыми | 95% респондентов |
Несмотря на то, что мы получили много похвал и положительных отзывов, не менее важны для нас именно критические замечания и предложения по улучшению, чтобы создать такую услугу, которую ожидают и желают получить наши пожилые люди.
Мы очень благодарны за полученную обратную связь и будем учитывать ваши рекомендации в дальнейшей работе. Мы также просим, чтобы отзывы оставили также наши работники и пожилые клиенты. Все это делается для того, чтобы старость наших бабушек-дедушек была комфортной и доставляла им удовольствие.
Отзыв работников Südamekodud
Опрос удовлетворенности и отзывов сотрудников состоялся в конце 2021 года. Целью опроса было получение информации об удовлетворенности работников, возможных местах улучшения сфер, связанных с работой, а также о силе предприятия и узких местах зрения работников.
Исследование удовлетворенности работников Südamekodud сосредоточилось на следующих аспектах, связанных с удовлетворенностью:
- Моя работа и организация труда
- Трудовое развитие
- Вознаграждение за труд и льготы
- Управление (управление домом и общее управление на групповом уровне)
- Сотрудничество
- Информационное движение
- Рабочая среда и рабочие инструменты
- Südamekodud как работодатель/организация
Всего было представлено 62 утверждения, а также вопросы со свободными ответами, чтобы знать, что волнует работников и что может быть лучше. Работники могли оценить представленные доводы, указав оценку 1-4, причем 1 = не согласен; 2 = скорее не согласен; 3 = скорее согласен; 4 = согласен.
В обратной связи участвовали действующие на тот момент подразделения — Кунда, Пийгасте, Лихула, Кяру, Вярска и Сааремаа. Всего мы получили ответы от 118 сотрудников, то есть 73% из всех сотрудников.
Некоторые результаты по шкале 1-4:
| Утверждение/аспект качества | Средняя оценка по шкале от 1 до 4 |
| Для работников очень подходит организация рабочего времени в Südamekodud | 3,7 |
| Они чувствуют, что обладают достаточными знаниями и навыками для своей работы | 3,3 |
| Они имеют возможность участвовать в рабочих тренингах, семинарах, мероприятиях, командировках, необходимых для саморазвития | 3,5 |
| Чувствуют, что получают от своего руководителя необходимую для работы информацию и поддержку | 3,5 |
| Чувствуют, что их руководитель признает и хвалит их за доброе дело | 3,3 |
| Чувствуется, что сотрудничество с коллегами проходит гладко и своими идеями можно внести свой вклад в развитие Südamekodu | 3,3 |
| Довольны рабочей одеждой и рабочими инструментами | 3,7 |
| Работники гордятся работой в Südamekodud | 3,5 |
Работа в попечительском доме требует большой самоотдачи, поэтому вполне естественно, что предполагается повышенная оплата труда. На вопросы, связанные с зарплатой, единственными были оценки ниже 2, то есть респонденты не согласны с утверждением «Моя оплата труда соответствует моей нагрузке, вкладу». В то же время довольны иными льготами и благами, которые есть на работе (например, бесплатная еда, совместные мероприятия, празднование сроков, гибкость при составлении графиков работы, составлении, возможность участия в супервидении) (средняя оценка 3,3).
Сотрудники считают важной команду и хорошие отношения с коллегами при работе в Südamekodud, кроме того, благополучие и удовлетворенность пожилых людей. Для многих важна возможность работы рядом с домом, а также работа с графиком. В качестве предложений выделили ожидание увеличения оплаты труда, необходимость эргономических инструментов труда, создание совместных досуговых возможностей и больше тренингов.
Отзыв мы проанализировали и по каждому Südamekodu в индивидуальном порядке, поэтому в каждом подразделении могут осуществлять деятельность по развитию в соответствии с обратной связью сотрудников. Поскольку вклад сотрудников в улучшение качества услуги важен для нас, то и в новой стратегии (2022-2025 годы) мы будем ориентироваться на него.
Исходя из обратной связи, руководство может принять необходимые решения и выбор, чтобы условия труда в Südamekodud были лучше.
Сотрудники o нас:
– «Мне нравится работа, которую я выполняю. Я могу достаточно многому научиться и развиваться самостоятельно. Я могу ошибаться и совершать ошибки. Никто не будет чрезмерно ограничивать и заранее прописывать, что и как. Могу присутствовать при росте организации».
– «Самое важное, что я могу помочь тем, кто больше всего нуждается в нашей заботе и помощи».
– «Самое важное — быть лучшим человеком и делать все возможное в работе ради единой цели (качественного ухода)».
– «Самое важное, хороши коллектив и крутые клиенты.»